Une étude a révélé que les efforts des entreprises britanniques pour créer des expériences client exceptionnelles sont entravés par des employés qui n’acceptent pas et ne s’engagent pas dans ce que l’entreprise essaie de réaliser.
Près des deux tiers des employés britanniques (64 %) ne pensent pas que leur organisation a un objectif clair et le même pourcentage ne comprend pas ce que représente leur marque et ce qui la rend différente. Dans le même temps, plus de la moitié (58%) ne pensent pas jouer un rôle dans le façonnement de l’avenir de l’entreprise et seulement 40% font confiance à l’équipe de direction de l’entreprise.
Parmi les entreprises interrogées, ce manque d’engagement se conjugue à une mauvaise attitude envers le service client : seul un tiers des employés (32 %) voient leur entourage donner la priorité aux clients dans leurs décisions quotidiennes et un nombre tout aussi faible (33 %) pense que leurs collègues sont bons pour comprendre les attentes des clients.
La recherche auprès de 1 200 employés travaillant dans des organisations basées au Royaume-Uni comptant plus de 1 000 employés a été commandée par le cabinet de conseil en culture et engagement Dragonfish. Il a révélé que de nombreux employés se sentent déconnectés de leur entreprise et de leur marque et, par conséquent, ne tiennent pas leur promesse envers leurs clients :
- Seuls deux employés sur cinq (39 %) se disent motivés par la vision de l’entreprise.
- 64% ne croient pas que leur entreprise existe pour une autre raison que de gagner de l’argent.
- Moins d’un tiers (30 %) voient leur entourage faire passer les clients avant leur équipe.
- Ce qui est inquiétant, c’est que seulement un tiers (33 %) déclarent que leur entreprise fait beaucoup pour les aider à comprendre ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils attendent.
Richard Webley, MD de Dragonfish, commente : « L’une des principales tâches de l’équipe de direction est de passer du temps à comprendre les liens entre les personnes, les marques et les clients, puis d’engager la main-d’œuvre dans ce que l’entreprise essaie de réaliser. Cependant, il semble y avoir de plus en plus de déconnexion entre les cadres supérieurs et les employés de coalface.
« Le coût de cette inadéquation est plus qu’une occasion manquée. Il suffit de regarder sur des sites comme Glassdoor et vous verrez des milliers d’employés qui s’en fichent, et cette attitude est vouée à disparaître lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients. Cela peut rapidement freiner les performances commerciales, notamment pour les grandes sociétés de services multi-sites où une grande partie du personnel interagit quotidiennement avec les clients. »
Il poursuit : « Nos recherches montrent que maintenant plus que jamais la culture d’une organisation va au-delà des quatre murs. À l’ère des médias sociaux et de la communication instantanée, s’il y a quelque chose qui ne va pas avec la culture de votre organisation, le monde le saura. Cela signifie également les employés, les clients et les clients potentiels. De nos jours, si votre culture pue, vos clients le sentiront. Et vous vous en parlez probablement publiquement.
« L’opportunité pour les dirigeants ambitieux est de considérer le rôle que leurs employés et leur culture peuvent jouer dans la construction d’une marque digne de confiance et d’une expérience client positive. performances financières. »
Dragonfish a mené l’enquête de recherche auprès de 1 200 employés à temps plein qui travaillent tous dans des organisations basées au Royaume-Uni employant plus de 1 000 employés dans plusieurs secteurs, en partenariat avec The Market Research Group, qui fait partie de l’Université de Bournemouth.