Les marques à présence sociale active « plus humaines »

Les plateformes de médias sociaux offrent aux entreprises une énorme opportunité d’améliorer la confiance des consommateurs, selon une étude de Trustpilot, la plateforme mondiale d’avis en ligne.

volets_382147861Plus d’un quart des personnes interrogées (29 %) déclarent que les marques actives sur les réseaux sociaux sont plus « humaines », ce qui signifie qu’elles apparaissent plus accessibles et disponibles en ayant de vraies conversations avec les clients en ligne. De plus, 31 % des personnes font davantage confiance aux marques lorsque l’entreprise interagit avec des personnes sur les réseaux sociaux, et 20 % vérifient la présence d’une marque sur les réseaux sociaux lorsqu’elles envisagent de faire leur premier achat avec l’entreprise.

Cependant, le type de présence sociale d’une marque et le type de contenu qu’elle partage sont également importants. La recherche a examiné la manière dont les marques interagissent sur les réseaux sociaux, avec un accent particulier sur le contenu payant par rapport au contenu organique.

Les clients préfèrent massivement le contenu organique. Près d’un quart (24%) déclarent faire confiance aux entreprises qui augmentent leur audience sur les réseaux sociaux en interagissant avec les gens, tandis qu’un nombre similaire (23%) déclarent ne pas faire confiance aux entreprises qui font de la publicité sur les réseaux sociaux pour développer leur propre réseau. De plus, seulement 16% des personnes déclarent prêter attention au contenu que les marques paient sur les réseaux sociaux.

Les résultats viennent au milieu d’un appétit croissant de la part des marques pour comprendre l’impact du marketing numérique, en particulier sur les médias sociaux. En réponse à cela, Facebook a récemment déployé de nouveaux outils de mesure pour les entreprises afin d’évaluer l’efficacité des publicités en ligne pour augmenter les visites en magasin.

Le Dr Jillian Ney, spécialiste du comportement numérique et première doctorante britannique en médias sociaux, commente: «Les résultats de la recherche sont intéressants. Ils soulignent que la nouvelle publicité sociale est également considérée comme un outil de vente et a un niveau inférieur de confiance et d’acceptation des consommateurs.

« D’autre part, le contenu organique semble aider les clients à déterminer les caractéristiques de service des marques et de leurs communautés, les aidant ainsi à réduire le risque d’achat. Les marques doivent comprendre le contenu et les stimuli que les consommateurs veulent voir à partir du contenu social et planifier en conséquence – ils ont besoin avoir les bonnes conversations. »

James Westlake, vice-président britannique de Trustpilot, commente les résultats : « La confiance est essentielle pour que toutes les entreprises fidélisent leurs clients et attirent de nouveaux clients. Alors que la technologie numérique devient de plus en plus importante dans la vie des consommateurs, il est important que les entreprises réfléchissent à la manière d’étendre leur présence en ligne pour accroître la confiance dans leurs marques.

« Nos recherches montrent clairement que pour de nombreuses personnes, les marques actives sur les réseaux sociaux sont plus dignes de confiance que celles qui ne le sont pas. Ce n’est pas surprenant car des plateformes comme Facebook, Twitter ou YouTube augmentent la visibilité et la compréhension de la réputation et de l’offre d’une marque. Il est également clair que de plus en plus de personnes préfèrent voir du contenu organique. Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de fournir un contenu précieux et attrayant pour leur réseau de médias sociaux, comme le partage d’avis de clients en ligne. Les clients parleront de votre marque en ligne, cela vaut vraiment la peine de faire partie de la conversation. »

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