Mettez votre centre de contact au régime post-Noël

Noël apporte des conséquences. Tous les excès et excès se paient et pour toute entreprise, le Nouvel An est le moment idéal pour se serrer la ceinture, perdre les mauvaises habitudes et remettre en forme son centre de contact.

centre d'appelsDe nombreuses organisations en contact avec les clients, aux prises avec les conséquences de la folie des fêtes, reconnaissent que janvier est le moment idéal pour mettre en œuvre un nouveau régime de remise en forme. Mais ce n’est pas toujours facile. Ils ont souvent beaucoup à faire. Les consommateurs achètent beaucoup plus en décembre que tout autre mois, et une fois les vacances terminées et les factures reçues, ils se connectent avec les entreprises via un centre de contact pour négocier les paiements par carte de crédit. Cela sera plus prononcé cette année, car de plus en plus de personnes achètent en ligne et contestent les noms souvent inconnus qu’ils voient dans leurs relevés de janvier.

D’autres ont été payés début décembre et, inquiets du service de leurs dettes, voient dans la contestation des paiements un moyen de prolonger les conditions de crédit. Ce type d’engagement client est généralement complexe et votre centre de contact doit être au top pour y répondre.

Voici quelques étapes simples que vous pouvez suivre pour vous libérer de vos mauvaises habitudes et remettre votre centre de contacts en forme :

  1. Abandonnez les comportements gonflés du passé –

Les entreprises doivent se méfier des comportements et des pratiques gonflées du passé – de grandes équipes d’agents de centre de contact axées uniquement sur des mesures à l’ancienne comme le délai moyen, par exemple, entraîneront inévitablement le type de mauvais comportement et ne rendront plus les clients heureux !

  1. Simplifiez vos processus et proposez des mécanismes de libre-service client

Les entreprises auront souvent besoin d’un nouveau départ pour une nouvelle année, ce qui peut être réalisé en fournissant aux agents des procédures de travail réduites, par exemple, ou en rationalisant le processus grâce à un mécanisme en libre-service qui aide les clients à obtenir rapidement ce dont ils ont besoin et facilement.

  1. Détoxifier et revoir vos opérations

Bien sûr, il ne s’agit pas seulement de Noël. Janvier est toujours une excellente période de l’année pour avoir une vue d’ensemble de ce qui a fonctionné et de ce qui n’a pas fonctionné au cours des 12 derniers mois. De nombreux centres de contact estiment probablement qu’ils ont besoin d’une mise à niveau complète de leurs opérations pour s’assurer qu’ils fournissent un niveau de service optimal qui répond aux besoins de leurs clients aussi efficacement que possible.

  1. Assurez-vous d’avoir les bons outils pour soutenir votre alimentation

Cela impliquera probablement de trouver le juste équilibre entre l’assistance et le libre-service et de permettre aux clients de s’engager sur une gamme de canaux, y compris les appareils de communication mobiles. Cela signifie également fournir aux agents les outils et les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail au mieux de leurs capacités. Cela pourrait impliquer la gestion des connaissances, l’autonomisation des agents en temps réel pour s’assurer qu’ils sont capables de couvrir avec compétence un plus large éventail de problèmes ou de domaines de produits, par exemple.

  1. Soutenir et travailler ensemble sur le plan de régime dans toute l’entreprise

De plus en plus, il s’agira également de permettre à l’entreprise connectée, de s’assurer qu’elle dispose des systèmes et processus en place pour diriger les clients vers des membres du personnel qui comprennent leur problème et leurs besoins et peuvent répondre à leurs questions rapidement et efficacement.

  1. Gardez une trace du plan de régime du centre de contact

Il est également important pour les entreprises de mesurer leur performance. Cela peut impliquer une surveillance en temps réel des agents du centre de contact, mais également la collecte de mesures qui fournissent efficacement des informations telles que les scores du promoteur de réseau ou la résolution du premier appel ou du premier contact.

Enfin, cela impliquera probablement de rendre les décisions du Nouvel An plus proactives et plus agréables et de les respecter en prenant en charge les notifications sortantes basées sur les intérêts des clients et le choix des canaux de communication, en remerciant pour les offres et en restant en contact. clients pareils.

Noël et ses suites peuvent être une période difficile pour les entreprises, mais le Nouvel An peut être une période de grande opportunité qui pousse les organisations à s’assurer que leurs opérations sont adaptées à leur objectif, à rompre avec les mauvaises habitudes et à embarquer dans un bon moyen de fournir des services optimaux. niveaux de service à la clientèle. Avez-vous déjà créé votre régime de centre de contact ?


Par Jeremy Payne, directeur marketing du groupe international, Enghouse Interactive

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