Mise en place d’un projet CRM réussi

volets_148575200

Par Graeme Freeman, co-fondateur et directeur, Freeman Clarke

Bien que peu remettent en question les avantages des systèmes CRM, les implémentations CRM sont des échecs informatiques classiques. Une recherche rapide sur Internet suggère que 50% ou plus de ces projets bombardent. Parmi les PME, le taux d’échec peut être encore plus élevé. S’il est important pour les PME de simplifier la gestion de leurs clients, que pouvez-vous faire pour inverser cette tendance ?

Le plus souvent, les projets CRM commencent par Google « CRM » et tentent de déterminer quel pourrait être le meilleur système pour votre entreprise. Bien qu’il existe maintenant de nombreux bons packages CRM pour les PME, c’est souvent à cette étape que les problèmes commencent. Les sociétés CRM vous vendront un rêve – installez-le simplement et tout ira bien. L’expérience montre que la réalité est très différente, et bien que les promesses parfois gonflées des fournisseurs n’aident pas, les raisons de l’échec résident souvent dans l’organisation elle-même.

Premièrement, les équipes de vente et de marketing, qui possèdent les clients de l’organisation, sont généralement soucieuses d’atteindre les objectifs de vente. Par conséquent, la mise en œuvre de nouveaux processus est rarement une priorité absolue. De plus, nous constatons souvent que les gens résistent au partage et aiment considérer leurs contacts et les données de leurs clients comme les leurs.

Deuxièmement, étant donné que le CRM signifie différentes choses pour différentes personnes, définir la portée d’un système CRM est un défi. L’une des conséquences est que ce qui commence comme un simple moyen de stockage des données client s’étend souvent progressivement pour inclure les prévisions de ventes, les retours, la gestion des services sur le terrain, etc. Les vendeurs de produits adorent ce «fluage», bien sûr, mais c’est l’une des principales raisons de l’échec.

Enfin, les projets CRM étant souvent mal définis, il est difficile d’obtenir le consentement des utilisateurs potentiels. Pour eux, cela peut sembler être un travail acharné de leur part pour quelque chose qui ne profitera finalement qu’à la direction.

Les projets CRM réussis doivent commencer par :

  • Appropriation et participation d’en haut
  • Une portée claire de ce qui fait et ne fait pas partie du projet
  • Une solide compréhension des résultats et des avantages requis
  • Une vue détaillée de la façon dont le système sera utilisé, par qui et qui le construira.

Alors, oubliez la technologie pendant une minute et assurez-vous de suivre les cinq étapes suivantes :

  1. Commencez par désigner une personne de la haute direction qui sera personnellement responsable du projet
  2. Clarifiez le but et la portée du projet, y compris les informations que vous souhaitez obtenir du nouveau système et à quoi elles seront utilisées
  3. Communiquez cela à toutes les personnes impliquées d’une manière qui les engage, par exemple en montrant comment cela aidera l’entreprise à se développer ou à alléger la charge de travail des employés
  4. Découvrez les changements qui seront nécessaires en plus de la mise en œuvre du package CRM. Il peut s’agir de changements de procédure, de formation ou même d’un changement d’attitude
  5. Attribuer la responsabilité du suivi de l’utilisation – les habitudes paresseuses comme l’utilisation de Post-Its et de feuilles de calcul peuvent facilement revenir en arrière – et s’assurer que le système CRM est continuellement revu pour s’assurer que ses résultats restent utiles au fil du temps.

En gros, avec le CRM, le projet ne se termine jamais et ne laissez personne vous convaincre du contraire !

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.