L’écrivaine commerciale Rebecca Moore explique pourquoi vous devriez vous tourner vers vos clients existants, et non vers les nouveaux, pour développer votre entreprise.
L’afflux de milléniaux sur le lieu de travail semble avoir ravivé la passion dans les entreprises établies ; regardez au-delà des stratégies commerciales sans visage et commencez à innover dans la façon dont ils développent leur entreprise, même si en 2015 cela signifie revenir à l’essentiel et prendre soin de l’entreprise. Il se soucie de l’impact social qu’ils ont, il se soucie des valeurs de l’entreprise et il se soucie vraiment de la clientèle. La génération Y a apporté avec elle une nouvelle idéologie qui accorde une grande importance aux valeurs personnelles, à l’éducation et à la responsabilité sociale. En fin de compte, si les employeurs veulent exploiter ce jeune talent et l’utiliser pour faire progresser leur entreprise, ils devront réévaluer leurs stratégies de croissance actuelles. Selon cimaglobal, 49% des DAF s’inquiètent de l’augmentation de leurs revenus, mais seulement 29% regardent leur activité actuelle.
L’acquisition incessante de nouvelles affaires est une mauvaise décision commerciale, à plus d’un titre. J’ai travaillé pour une entreprise où ils ne faisaient rien d’autre que de se concentrer sur l’acquisition de nouvelles affaires, sans penser à la façon dont ils traiteraient réellement le grand nombre de clients plus tard, et cela ne fonctionne pas. L’équipe ne s’est pas concentrée sur le niveau de service client qui devrait être fourni en standard, il n’y avait aucun élément humain, il ne faisait que patauger la charge de travail et une fois que les clients étaient hors du processus de vente, c’était médiocre. La communication entre les équipes était pour le moins fragmentée, en fin de compte, les clients étaient moins qu’impressionnés par l’approche « sur promesse et sous-livraison ». Ces clients étaient liés par des contrats d’une durée minimale de 12 mois, ils ne pouvaient donc pas partir, mais ils pouvaient faire connaître les mauvaises pratiques commerciales de l’entreprise, nuisant à sa capacité à continuer à acquérir.
Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle plutôt que sur l’acquisition est beaucoup plus précieux et bénéfique pour l’entreprise à bien des égards. D’un point de vue monétaire, il est beaucoup moins cher de garder un client existant. Les mesures marketing nous indiquent que la probabilité de vente incitative à un client existant est comprise entre 60 et 70 % alors que la probabilité de convertir un nouveau client n’est que de 20 % maximum ; Pour étayer davantage cette hypothèse, des recherches plus approfondies montrent que les clients existants sont susceptibles de dépenser jusqu’à 33 % de plus avec vous que les nouveaux clients, et Bain & Company a constaté qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5 % augmentait les bénéfices de 25 % à 95 % : les chiffres sont là, ne négligez pas la valeur de rétention.
Les affaires sont connues pour alimenter les affaires, et en prenant soin de votre base actuelle, vous êtes effectivement proactif en ouvrant la voie à l’acquisition de nouvelles entreprises. Nous sommes tous conscients que le bouche à oreille est de loin l’une des formes de marketing les plus efficaces, et en prenant soin de votre clientèle actuelle, ils hurleront le service sur les toits !
Voici donc quelques conseils pour vous assurer que vos clients existants constituent votre meilleure stratégie pour développer votre entreprise.
Créer une expérience
Pour quoi voulez-vous être connu ? On se souvient souvent de petits détails bien plus que d’un produit ou d’un service acheté par un client. Créer des connotations positives incitera automatiquement un client à se sentir à l’aise de venir vous voir. Former le personnel à remarquer des détails mineurs sur un client et son entreprise, c’est devenir attentif et personnaliser l’expérience. Quelque chose d’aussi petit que saluer chaleureusement un client par son nom va très loin, il existe de nombreux systèmes téléphoniques où vous pouvez programmer votre clientèle dans le carnet d’adresses, cela vous permettra de répondre au téléphone et de saluer l’entreprise par son nom ; Chargez les préférences et les aversions des clients dans un système CRM afin que tous les utilisateurs connectés puissent voir les informations. Envoyez des cartes d’anniversaire et des cartes de Noël, même des cadeaux de Pâques ! Cherchez toujours à offrir une expérience VIP.
En savoir plus sur les données
Une source précieuse d’informations commerciales, mais lorsqu’il s’agit de votre clientèle existante, vous ne devez pas laisser les données prendre le pas sur vos instincts humains. Vous pouvez obtenir des informations sur les habitudes comportementales et transactionnelles de vos clients, puis laisser les données influencer vos décisions, ce qui vous permet d’ajouter une touche personnelle à la manière dont vous utilisez les informations. Obtenir des informations sur l’audience de votre clientèle actuelle signifie que vous pouvez offrir une expérience beaucoup plus personnelle et créative. Une façon de collecter ces informations consiste à mener des enquêtes semestrielles ou annuelles par e-mail ou via un portail en ligne, à les utiliser conjointement avec les rapports d’analyse d’audience que les agences numériques peuvent obtenir en utilisant des profils de médias sociaux pour obtenir une vue complète de vos clients.
Accepter les réclamations
L’explosion du monde numérique signifie que les entreprises sont souvent à la merci des avis en ligne, quelle que soit leur forme. Non seulement c’est une excellente incitation à s’assurer que chaque client est satisfait pour éviter que cela ne se produise, mais c’est aussi une excellente courbe d’apprentissage. Les réclamations ne sont pas à craindre, elles sont une opportunité en temps réel d’améliorer encore votre activité, aussi pénibles soient-elles au départ. La première chose que vous devez faire est de répondre à la plainte rapidement et avec courtoisie, car il a été rapporté que 95% des clients mécontents reviendraient si un problème était résolu et résolu.
Connaître la valeur de la communication
80 % des revenus futurs proviendront de 20 % de vos clients actuels, il est donc essentiel pour l’entreprise de suivre leurs activités et de rester en contact avec eux régulièrement. La configuration de Google Alerts pour vous avertir chaque fois qu’un client est mentionné en ligne signifie que vous pouvez continuer à le féliciter pour tout succès et toute nouvelle intéressante. Garder un contact régulier, non pas pour vendre, mais pour leur faire savoir que vous êtes disponible, vous gardera sur leur radar ; Des newsletters mensuelles, des appels de mise à jour trimestriels et des avis clients annuels vous permettront d’être au premier plan de leur esprit tous les 90 jours.
Avec tous les changements de stratégie, le recentrage sur la fidélisation de la clientèle nécessitera une approche descendante et l’adhésion de tous les employés. La fidélisation de la clientèle est un investissement à long terme, et le recentrage entraînera sans aucun doute un excellent retour sur investissement sous la forme de bénéfices de vente incitative et de nouvelles affaires.