Parce que l’expérience client post-achat est essentielle au succès du e-commerce

En matière de commerce électronique, la sécurisation d’un achat est l’objectif numéro un. Des efforts considérables sont nécessaires pour amener les clients sur place et à la caisse, mais que se passe-t-il ensuite ? De nombreux détaillants en ligne ne reconnaissent pas que l’expérience post-achat est tout aussi cruciale et passent en fait à côté d’une opportunité extrêmement précieuse pour la fidélisation de la clientèle.

expérience clientDans le marché du commerce électronique d’aujourd’hui, les acheteurs en ligne n’ont que l’embarras du choix. si vous ne fournissez pas un service exceptionnel, ils iront tout simplement ailleurs. Enfin et surtout, à l’approche des fêtes de fin d’année, il est plus important que jamais de s’assurer que votre site de commerce électronique est en forme. Ce n’est un secret pour personne que l’engagement des clients et une expérience d’achat fluide sont essentiels, et cela ne devrait pas s’arrêter à la caisse. Une stratégie post-achat gagnante est tout aussi essentielle au succès du commerce électronique et pourrait faire la différence entre un achat unique et une activité récurrente.

Pourquoi l’expérience client après l’achat est-elle si importante ?

Les détaillants en ligne se donnent beaucoup de mal pour sécuriser un achat, s’assurant que la navigation et l’achat sont aussi simples que possible ; toute personne opérant dans le secteur du commerce électronique sait à quel point il est important de créer un site de commerce électronique qui offre tout ce dont un entrepreneur en ligne a besoin, comme l’optimisation mobile, une variété de méthodes de paiement et une sécurité maximale . Cependant, l’optimisation de votre site pour un achat n’est que la pointe de l’iceberg – c’est le service que vous fournissez par la suite qui déterminera en fin de compte si un client revient.

Lorsque l’on considère que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que le maintien d’un client existant, l’importance de la fidélisation de la clientèle est claire. Les détaillants en ligne devraient donc se concentrer moins sur l’acquisition de nouveaux clients à la caisse et plus sur l’engagement de ceux qui ont déjà effectué un achat.

C’est là qu’intervient l’expérience post-achat. Du point de vue du client, il peut être extrêmement frustrant pour un détaillant de vous séduire avec des fonctionnalités transparentes et de nombreuses incitations, puis de quitter le jeu dès qu’une transaction est terminée. La façon dont vous interagissez avec vos clients avant qu’ils n’aient dépensé de l’argent doit donc être égalée, voire dépassée, après qu’ils l’ont fait. Si vous proposez un achat en un clic pour les inciter à passer à la caisse, le processus de retour devrait être tout aussi simple, par exemple. Si vous faites appel à de nouveaux clients avec des remises et des offres, les clients existants doivent également être récompensés. Assurer un achat ne suffit plus et ceux qui pensent au-delà de l’argent peuvent obtenir un avantage concurrentiel.

Comment garantir une expérience client optimale au-delà du paiement

Un domaine particulier que la plupart des détaillants en ligne peuvent améliorer est leur politique de retour. Bien que personne ne veuille encourager les retours, c’est une partie inévitable de l’entreprise et plus vous facilitez la tâche de vos clients, plus ils sont susceptibles de magasiner à nouveau avec vous. En fait, un rapport montre qu’offrir des retours gratuits et sans tracas peut augmenter les dépenses des clients jusqu’à 357 %. Il existe de nombreuses stratégies différentes pour garantir une politique de retour plus conviviale ; en plus de la livraison gratuite, cela permet de s’assurer que la politique est clairement visible sur votre site Web et exempte de jargon juridique trop compliqué.

Les e-mails post-achat ont tendance à être une autre lacune. De nombreux détaillants commettent l’erreur d’inciter leurs clients à effectuer un achat avec des e-mails amusants et attrayants, pour les ennuyer avec des messages automatisés et impersonnels plus tard. Cependant, maintenir le même niveau d’engagement est essentiel si vous voulez qu’ils reviennent. Montrez à vos clients que leur achat est apprécié en envoyant des e-mails de confirmation personnalisés sur ce qu’ils ont acheté et envisagez d’offrir un code de réduction la prochaine fois. Bien que cela puisse demander un peu plus d’efforts, une stratégie de messagerie post-achat convaincante contribue énormément à encourager la fidélisation des clients.

L’implication des clients est en plein essor

Alors que le monde du e-commerce devient de plus en plus concurrentiel, sécuriser un achat ne suffit plus. Avec un peu d’investissement supplémentaire dans l’expérience post-paiement, les détaillants en ligne peuvent assurer une satisfaction client qui dure bien au-delà du point de vente, encourageant ainsi la fidélisation de la clientèle et la fidélisation à long terme.

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