À l’ère de l’après-vérité, où les frontières entre réalité et fiction s’estompent, les fausses nouvelles prospèrent et les piliers institutionnels qui sous-tendent notre société semblent se fissurer, il peut sembler trop optimiste de parler d’un avenir radieux pour la confiance. Surtout pour les entreprises, qui semblent à la limite de la méfiance. Cependant, nous pouvons voir des sociétés méfiantes commencer à disparaître.
La confiance est la clé de toute entreprise. C’est la monnaie fondamentale qui permet les transactions. Sans confiance, vous ne seriez pas en mesure d’exécuter même la transaction quotidienne la plus banale. Réfléchissez-y : accepteriez-vous, par exemple, de partager vos coordonnées bancaires avec une entreprise en qui vous n’avez pas confiance ? Probablement pas. Les entreprises ne peuvent pas respirer sans confiance.
À cet égard, on pourrait penser que toutes les pommes pourries ont été éliminées, mais nous savons tous que ce n’est pas le cas. Les escroqueries, la fraude et la malhonnêteté font toujours partie de la vie professionnelle quotidienne, alimentant davantage ce qui semble être un écart de confiance grandissant.
Une partie du déficit de confiance auquel sont confrontées les entreprises aujourd’hui découle de l’une des plus grandes opportunités commerciales de tous les temps ; L’Internet. À l’ère pré-Internet, une certaine forme d’interaction personnelle était souvent nécessaire pour qu’une transaction se produise. Avec l’avènement d’Internet, cette lacune a été comblée. Soudain, vous pourriez acheter un livre en Bolivie ou un bureau au Danemark en quelques minutes, puis attendre, probablement beaucoup plus longtemps, la livraison. La distance n’était plus un obstacle fondamental. Mais dans un environnement avec une soudaine abondance de choix et un manque d’interaction personnelle, un autre défi a surgi ; l’écart de confiance.
Pouvoir faire affaire avec des entreprises dont vous n’avez peut-être jamais entendu parler soulève une question naturelle : puis-je leur faire confiance ? Et pour une bonne raison. Alors que les entreprises affluaient pour exploiter le potentiel des affaires en ligne, le World Wide Web s’est transformé en Far West sauvage à bien des égards. Les mauvaises entreprises avaient une fenêtre d’opportunité pour voler la confiance inhérente des consommateurs.
Avance rapide vers la société d’aujourd’hui où certaines entreprises ont encore du mal à regagner la confiance qu’elles semblent avoir perdues. Certains s’en sortent mieux que d’autres. Cependant, nous voyons déjà des solutions au problème qui pourraient être le début et la fin d’activités malhonnêtes. Mais la solution au manque de confiance ne vient peut-être pas des entreprises elles-mêmes.
Pour la première fois, selon le baromètre de la confiance d’Edelman, les collègues sont une source d’informations aussi crédible sur une entreprise qu’un expert technique ou académique.
Aujourd’hui, les gens se tournent vers d’autres personnes pour couper le bruit et ça marche. Il suffit de penser au plus grand hôtelier du monde, AirBnB, à la société de covoiturage Lyft et à la plateforme de financement participatif Kickstarter. Ils sont tous alimentés par la légitimité entre pairs et n’existeraient probablement pas sans elle.
Cette tendance a été confirmée par une vaste étude qualitative que nous venons de terminer chez Trustpilot en Europe et aux États-Unis. Nous avons constaté que les consommateurs veulent se sentir importants, être entendus et peuvent façonner le monde qui les entoure. Nous sommes entrés dans une ère axée sur les personnes où l’influence s’est véritablement déplacée des entreprises vers les consommateurs.
La connexion a supplanté la persuasion, et une marque n’est plus définie par les entreprises et leurs dépenses publicitaires, mais plutôt par les expériences des consommateurs et leurs commentaires.
Les consommateurs possèdent désormais et peuvent prendre le contrôle de n’importe quelle marque d’entreprise. Au fil du temps, ils s’éloigneront des entreprises qui n’offrent qu’un large choix mais peu d’expérience pour se diriger vers celles qui sont en mesure d’offrir à la fois un grand choix et une expérience.
Cela ne signifie pas que les consommateurs recherchent la perfection pure. Au lieu de cela, ils recherchent des entreprises qui se soucient et font vraiment un effort. Nous commettons tous des erreurs, mais pour cause, nous avons tendance à pardonner à ceux qui reconnaissent ne pas avoir tenu leur promesse et s’efforcent sincèrement de s’améliorer.
Certains luttent contre la tendance actuelle des consommateurs à posséder des marques d’entreprise. Les informations décentralisées peuvent effrayer les entreprises qui pourraient être habituées à les contrôler, mais étant donné le déficit de confiance actuel, un moyen clair de créer plus de contrôle et de transparence n’est pas une mauvaise chose. En effet, cela apporte de l’espoir et de l’assurance que seules les entreprises qui s’efforcent d’être plus dignes de confiance survivront et que cela profitera à tous.
par Peter Mühlmann, fondateur et PDG, Trustpilot