Plus d’un tiers des PME n’ont pas de stratégie pour faire face aux longues files d’attente

Une étude de First Data révèle que les PME ont du mal à faire face à l’impatience des clients. 78 % reconnaissent qu’un temps d’attente client acceptable est aussi court que 5 minutes, tandis que 64 % des PME vendant des biens ou des services en magasin craignent que les longues files d’attente ne dissuadent les clients potentiels d’entrer dans le magasin.

volets_517518337Malgré cela, l’enquête en ligne auprès de plus de 1 000 propriétaires de PME et décideurs (dont 160 d’entreprises vendant des produits/services en magasin) révèle le manque de réflexion sur les files d’attente.

Près de la moitié (45 %) des PME qui vendent des biens ou des services en magasin admettent qu’elles sont aux prises avec « un afflux soudain de clients aux heures de pointe », tandis que 35 % affirment que le manque de personnel pour gérer les clients est l’une des principales raisons des longues files d’attente. Seuls 8 % trouvent la racine de leur problème dans « ne pas avoir la bonne technologie pour aider les clients à acheter des biens rapidement ». Peut-être sans surprise alors, pour beaucoup de ceux qui ont de longues files d’attente (49%), la solution consiste à jeter les corps sur le problème et à amener du personnel supplémentaire aux caisses.

Leurs craintes ne sont pas sans fondement. Dans une enquête YouGov parallèle qui a interrogé plus de 2 000 consommateurs britanniques, nous avons constaté que 7 Britanniques sur 10 seraient découragés de faire un achat s’il y avait de longues files d’attente. Bien que les Millennials soient généralement dépeints comme la « génération actuelle » impatiente, les résultats suggèrent que cette tranche d’âge est en fait plus tolérante aux files d’attente : 51% des 18-24 ans feraient la queue plus longtemps que 10 minutes, chutant à 21% pour les 55 ans. + groupe d’âge. De même, seuls 14 % des jeunes entre 18 et 24 ans seraient très probablement rebutés par une longue file d’attente, contre 27 % des plus de 55 ans.

Pour les consommateurs, toutes les files d’attente ne sont pas égales. 26% disent qu’ils seraient prêts à attendre plus longtemps à la banque, suivis d’un supermarché (18%) et d’un restaurant ou d’un bar (15%). La patience diminue plus rapidement lorsque vous attendez dans les bars et les pubs, les détaillants, les coiffeurs et les salons de beauté. En général, les longues files d’attente sonnent l’alarme du service client pour les consommateurs : 58 % déclarent que même si c’est le signe d’une activité populaire, « c’est dommage qu’ils n’aient pas le contrôle sur le service client ».

Fait intéressant, les consommateurs sont plus préoccupés par la technologie en tant que solution que de nombreuses PME. 8 % des PME interrogées avec de longues files d’attente dans les entreprises indiquent que les systèmes de file d’attente en libre-service ou mobiles sont une solution possible, tandis que 29 % soulignent la nécessité d’accélérer le rythme des transactions.

Raj Sond, directeur général de First Data, commente : « Ces données sont une révélation pour toute entreprise souffrant de longues files d’attente. Les consommateurs sont habitués au service simplifié « en un clic » qu’ils reçoivent lors de leurs achats en ligne. La recherche montre que ces attentes ne sont pas adéquates pour la route principale. Les petites entreprises ne peuvent pas se permettre d’être à la traîne pour offrir l’expérience fluide que les clients recherchent. Ajouter de plus en plus de personnes à l’entreprise n’est pas une solution rentable ou pratique – les entrepreneurs devraient se tourner vers la technologie pour optimiser et personnaliser les interactions avec les clients.

« Cela apporte une valeur considérable sur le plan opérationnel, mais aussi en termes d’informations pouvant être obtenues en analysant les données et les modèles de comportement des clients. Les files d’attente sont le signe d’une entreprise florissante, mais si elles ne sont pas gérées correctement, elles peuvent rapidement annuler le travail acharné nécessaire pour attirer les clients, avec une expérience désagréable en magasin qui pourrait empêcher la fidélisation des clients. »

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