Service client terrestre WAG

Richard McConnell, The Zipyard Altrincham
Richard McConnell, The Zipyard Altrincham

ZipYard offre un service professionnel de couture et de modification dans un environnement propre et construit à cet effet.

Notre entreprise primée est centrée sur un excellent service client. Bien qu’il n’y ait pas d’autres modifications spécialisées et un centre de couture dans la région, de nombreuses entreprises offrent des services similaires et la concurrence est grande.

En tant que ZipYard et Franchisé les plus performants de l’année 2012, nous avons collecté un total de 22 500 factures. Le chiffre d’affaires de la première année était de 174 500 £ pour 9978 clients. Au cours des 10 mois à ce jour de notre deuxième année, nous sommes à 238 000 £ de 12 675 clients et sur la bonne voie pour atteindre notre objectif de 274 000 £ d’ici la fin de l’année.

AU DÉBUT

En tant qu’ancien instructeur de conduite, j’avais l’habitude de traiter avec des membres du public et j’étais fier de mon niveau de service. Ainsi, lorsque j’ai décidé de changer de carrière, j’avais déjà une solide éthique du service à la clientèle.

Lorsque nous avons ouvert nos portes, il était facile de réaliser des travaux incroyablement rapidement. Mais au fur et à mesure que le mot se répandait et que le nombre de nos clients montait en flèche, il devenait plus difficile de s’assurer que les clients étaient satisfaits à 100 % du temps. Nous avons rapidement élargi notre équipe de couturières de deux à cinq et en employons maintenant huit à temps plein.

En travaillant dans le Cheshire, nous traitons avec des clients haut de gamme avec des attentes élevées et c’est une énorme responsabilité de travailler sur des vêtements de créateurs qui valent parfois plus de 1 000 £. Des footballeurs célèbres et des célébrités de la télévision, dont l’actrice de Coronation Street Sally Dynevor et le présentateur Gordon Burns, nous apportent leurs vêtements. Le joueur d’Everton Marouane Fellaini est l’un de nos clients réguliers. Nous étions une fois ouverts pour fixer une cravate noire pour une cérémonie de remise des prix ce soir-là et il s’est présenté plus tard avec des chocolats pour les filles à remercier.

VALEUR AJOUTÉE

Nous voulons que nos clients croient que rien n’est trop leur demander. Nous ne facturons aucun frais supplémentaire pour le service express et effectuons souvent de petites réparations supplémentaires gratuitement. Si l’une des couturières s’aperçoit qu’un bouton doit être remplacé pendant qu’elle retrousse un ourlet, cela prend très peu de temps supplémentaire pour faire le travail complémentaire et les clientes sont toujours surprises et contentes.

Souvent, les gens sortent de la rue avec un bouton qui vient d’être débranché – nous le réparerons sur-le-champ – encore une fois gratuitement, confiants qu’il nous verra comme une bouée de sauvetage et parlera de The ZipYard avec d’autres.

SYSTÈMES

Le système de paiement sophistiqué inclus dans le package ZipYard dispose d’une fonction de gestion de la relation client qui suit les clients à chaque fois qu’ils entrent et nous permet de prendre des notes. Si un client régulier se prépare à partir en vacances, je peux le saisir dans le système. Ensuite, je peux leur souhaiter de joyeuses fêtes lorsqu’ils récupèrent leurs vêtements et leur demander la prochaine fois qu’ils entrent. L’établissement de relations est essentiel et, par conséquent, le client régulier moyen vient nous rendre visite environ une fois par mois. Certains l’ont utilisé plus de 200 fois et ont dépensé plusieurs milliers de livres.

Un service client exceptionnel signifie que nous devons être prêts à faire tout ce qu’il faut. L’an dernier, un marié et tout son entourage masculin se sont présentés la veille du mariage en panique car ils venaient de découvrir que leurs costumes n’étaient pas adaptés. Nous sommes restés ouverts toute la nuit pour faire le travail et organiser la fête de l’église à l’heure et faire de notre mieux.

TÉMOIGNAGES CLIENTS

Nous voyons souvent des mariées qui ont acheté une robe sur Internet. Une fois, une femme est venue au centre en larmes dans une robe qui lui allait très bien : quand nous avons fini, elle se promenait de long en large avec un grand sourire sur le visage.

Un’altra cliente ha speso oltre £ 400 modificando il suo guardaroba dopo una dieta di successo, e un’anziana signora ha portato tutti i suoi vestiti per essere portati dentro, tutti impacchettati in scatole di immagazzinaggio e portati su per la strada principale fino a nous.

De nos jours, très peu de gens ont le temps ou les compétences nécessaires pour raccommoder leurs vêtements – et une grande partie de notre travail implique des réparations – mais même moi, j’ai été surpris quand l’un de nos habitués a porté une paire de décolletés en Y par son fils pour nous faire réparer une déchirure !

Pour beaucoup de nos clients, nous sommes devenus leurs tailleurs « personnels ». Un homme riche a laissé un message sur notre répondeur pour dire que sa femme apporterait une robe de bal le lendemain, alors « laissez-lui de la place dans votre voiture ». Ils s’attendent à un service très rapide et nous décevons rarement. Un client régulier a quitté la région, mais économise les réparations jusqu’à ce qu’il revienne rendre visite à des amis, parcourant plus de 160 miles pour notre qualité de service.

Les clients reconnaissants envoient des fleurs, un gâteau de mariage, des cartes de remerciement et des cadeaux.

L’AVENIR

Gérer les attentes des clients n’est pas facile et cela a été un grand défi pour nous de pouvoir changer rapidement de travail à mesure que le volume augmente. Nous avons récemment traité avec 90 clients payants en une journée, soit dix par heure ! Nous sommes déjà ouverts sept jours sur sept et cherchons à embaucher une autre couturière pour se concentrer à temps plein sur le travail express et avons installé une deuxième caissière pour faire face aux files d’attente qui avaient commencé à se former devant la porte pendant les périodes de pointe.

Nous cherchons des moyens d’étendre la gamme de services que nous offrons, y compris un service de livraison et de collecte payant qui séduira notre clientèle d’utilisateurs plus engagés.

Je dirige actuellement ZipYard avec l’aide d’un autre, mais j’embaucherai du personnel supplémentaire en contact avec les clients pour me libérer de faire plus de marketing et de travailler sur des plans pour ouvrir un autre ZipYard dans le Nord-Ouest.

Personne-ressource : Emma Downes

T: 01530 513307

Courriel : edownes@thezipyard.co.uk

W : www.thezipyard.co.uk

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