Six étapes pour inculquer une culture d’entreprise axée sur la qualité

La formation d’une culture de la qualité au travail devrait être une priorité pour tous les chefs d’entreprise, pas seulement ceux qui travaillent dans le secteur des services. Employer une main-d’œuvre motivée et autonome pour fournir un service client de haute qualité est essentiel pour toute entreprise cherchant à atteindre des objectifs à long terme et à s’assurer une position de valeur durable sur le marché de son choix.

culture d'entreprisePour les équipes de gestion, fournir les conseils et la vision nécessaires est essentiel pour favoriser une culture axée sur la qualité. Les normes sont établies d’en haut, et la communication des buts et objectifs d’une entreprise aidera à établir une culture d’entreprise positive.

Le cheminement vers une culture axée sur la qualité peut être divisé en six phases distinctes :

Étape 1 : articuler – Définir et communiquer un ensemble clair de valeurs et une vision d’entreprise distincte est une tâche essentielle pour les chefs d’entreprise. Un point de départ et un objectif final doivent être établis et compris par tous les employés. Les équipes peuvent être formées à la préparation de la transition culturelle à travers des ateliers qui les initient aux comportements à adopter pour qu’elles commencent à vivre et à respirer l’ethos culturel de l’entreprise.

Étape 2 : imprégner – une fois les objectifs culturels établis, ils doivent être intégrés aux modèles d’affaires existants afin qu’ils imprègnent la gestion quotidienne de l’organisation. Tout ce que l’entreprise dit et fait doit refléter cette nouvelle vision et cet ensemble de valeurs, du matériel qu’elle utilise à l’apparence des bureaux, en passant par les supports marketing, le service client et les programmes de formation. Une approche cohérente de la messagerie et de la vision de l’entreprise doit être évidente dans toute l’entreprise.

Étape 3 : Habiliter – pour qu’une entreprise puisse continuer à fournir des services de haute qualité au fur et à mesure de sa croissance, les employés doivent avoir le pouvoir d’agir en tant qu’ambassadeurs de la marque. La vision et les valeurs de l’entreprise doivent être clairement comprises, et des programmes de formation peuvent être nécessaires pour s’assurer que les employés individuels sont en mesure de présenter l’entreprise au marché de manière positive et percutante. Les meilleurs artistes au sein d’une entreprise peuvent être positionnés comme des leaders culturels, inspirant les autres et les encourageant à se concentrer sur leur développement personnel.

Étape 4 – Norme Le respect des normes de qualité devrait être une priorité pour toute entreprise et en établissant des méthodes de travail normalisées, les organisations peuvent s’assurer qu’elles sont respectées dans chaque interaction client. Créer des liens entre les tâches standardisées et l’éthique culturelle de l’entreprise les aidera à devenir une seconde nature – les employés n’ont plus à se demander s’ils font les choses correctement.

Étape 5 : pas de culpabilité – Favoriser une culture sans culpabilité encouragera les employés à être ouverts sur les fautes et les erreurs, leur permettant de les traiter rapidement et efficacement. En général, les clients ne s’attendent pas à ce que les sociétés de services aux entreprises soient infaillibles, mais ils s’attendent à ce que tous les problèmes qui pourraient survenir soient traités de manière professionnelle et rapide. Encourager le développement d’une culture d’entreprise ouverte et honnête, qui encourage le signalement des problèmes en interne, permettra à l’entreprise de prendre les mesures appropriées.

Étape 6 : récompense – un principe clé de management s’articule autour de l’idée que les bons comportements doivent être récompensés, afin qu’ils puissent être répétés. Lier les critères basés sur la performance aux mécanismes de récompense tels que le travail flexible, les révisions salariales et les primes soulignera l’importance des normes de qualité au sein de l’organisation.

Créer une nouvelle vision d’entreprise et introduire une culture axée sur la qualité est une première étape importante pour les entreprises du secteur des services. Cependant, la preuve de l’acide réside dans la capacité d’une organisation à maintenir sa nouvelle culture d’entreprise et sa nouvelle vision en investissant dans son personnel et sa formation.

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Di Martin Atkins est associé et responsable des services aux entreprises chez Menzies LLP.

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