Le téléphone est un système de communication essentiel pour les entreprises, mais il tire le meilleur parti de ses nombreux 21St Les caractéristiques du siècle exigent une planification minutieuse, de la considération et un peu de bon sens. Rafael Cortes, directeur marketing du fournisseur de communications intégrées Foehn, explique pourquoi.
Pendant de nombreuses années, le téléphone n’était que cela… un téléphone. Deux personnes pouvaient tenir une conversation « électriquement » et c’était aussi capable et intéressant que cela. Le fait que deux personnes aux extrémités opposées du monde puissent se parler en temps réel via un système téléphonique était et est, bien sûr, une réalisation remarquable de l’ingéniosité humaine.
Malgré la pléthore toujours croissante de technologies de communication à la disposition des entreprises, la possibilité de parler à une autre personne au téléphone reste un système important au bureau. Dans de nombreux cas, un téléphone est essentiel à la façon dont nous faisons des affaires.
La plupart des entreprises, sinon toutes, ont une sorte d’exigence en matière de téléphonie. À une extrémité du spectre, une petite entreprise, comme un cabinet comptable ou une entreprise individuelle, devra parler aux clients, aux clients et aux fournisseurs. À l’autre extrémité de l’échelle, une entreprise beaucoup plus grande peut avoir des exigences de téléphonie complètes et complexes pouvant impliquer un centre d’appels occupé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou avoir des exigences de routage d’appels très sophistiquées.
Quels que soient leurs besoins, les fonctionnalités modernes d’un système téléphonique permettent aux employés de faire plus que simplement converser, mais ces fonctionnalités doivent être soigneusement planifiées et gérées pour en tirer le meilleur parti.
L’assistant automatisé
De nombreuses entreprises disposent désormais d’une installation de standard automatique qui élimine le besoin d’un opérateur humain ou d’une réceptionniste. Les appels reçoivent une réponse automatique et peuvent ensuite être acheminés vers la personne, l’équipe ou le service approprié. Dans certains cas, vous n’aurez peut-être pas besoin d’une réceptionniste, en particulier dans les petites entreprises, auquel cas le standard automatique permet d’économiser sur le coût d’un employé. Dans d’autres situations, le standard automatique peut être utilisé pour les appels « en dehors des heures d’ouverture » ou lorsque la personne qui répond normalement aux appels est absente ou indisponible.
L’utilisation efficace de la réception automatique peut faire une grande différence pour la productivité d’une entreprise, tout en offrant aux appelants un moyen rapide, efficace et satisfaisant de joindre quelqu’un ou d’obtenir des informations. Cependant, un standard automatique mal conçu ou mal configuré peut avoir l’effet inverse et négatif. Certains sont trop compliqués et/ou offrent trop d’options. Ils finissent non seulement par confondre les appelants – clients existants et potentiels – mais peuvent également donner une mauvaise impression de l’entreprise.
Messagerie vocale
Obtenir un appel adressé à la bonne personne est une chose, mais obtenir une réponse à l’appel en est une autre. Lorsque la fonction de messagerie vocale très utile et désormais largement utilisée a été introduite comme moyen de capturer et d’enregistrer les appels, elle a résolu le problème historique d’une personne éloignée du téléphone et incapable de répondre immédiatement. L’appelant peut laisser un message et l’appel peut être rappelé plus tard – c’est simple ! Cependant, l’introduction de la messagerie vocale n’a pas été sans frustrations initiales, dont certaines persistent encore aujourd’hui où les entreprises n’utilisent pas cet outil utile de manière appropriée.
Si votre répondeur est personnalisé, et généralement les meilleurs le sont, assurez-vous d’en enregistrer un qui soit concis, clair et qui fournisse à l’appelant des informations utiles, telles que la durée de votre absence et le moment où il pourrait s’attendre à un appel. ou être de retour. Si vous êtes absent pendant une longue période, vous voudrez peut-être leur fournir d’autres coordonnées afin qu’ils puissent parler à quelqu’un d’autre.
Téléconférence
Les appels téléphoniques les plus courants sont en tête-à-tête et des millions et des millions de personnes y participent chaque jour, mais les conférences téléphoniques sont devenues de plus en plus populaires, en particulier lorsque plusieurs parties sont impliquées et que vous n’avez pas besoin de vous déplacer pour vous rencontrer en personne. Visage. Un pont de conférence permet à plusieurs personnes de se connecter et de se joindre, ce qui peut être un excellent moyen de lancer un projet.
L’étiquette des conférences téléphoniques diffère d’une conversation en tête-à-tête. Par exemple, les participants doivent être à l’heure afin que plusieurs personnes puissent initier l’appel en même temps. Dans un appel bidirectionnel, si une personne va être en retard, c’est généralement bien car il est relativement facile de reprogrammer. Pour un appel impliquant plusieurs personnes, et éventuellement dans différentes parties du monde, la dynamique est différente.
Intégration informatique et téléphonie
Alors que les systèmes informatiques et téléphoniques étaient autrefois complètement séparés, la convergence de ces deux technologies signifie que le système téléphonique peut s’intégrer aux applications informatiques stratégiques d’une entreprise, telles que son système de gestion de la relation client (CRM).
Cette convergence a généré une multitude d’opportunités pour améliorer la productivité des entreprises et la capacité à servir les clients de manière plus efficace et efficiente. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) vous permet désormais, par exemple, d’accélérer le processus d’émission et de réception d’appels, d’activer des bases de données pour le « screen popping » pour aider les employés, et même de créer des enregistrements d’appels conformes à la norme PCI.
Une telle configuration CTI, cependant, n’est aussi bonne que sa configuration, c’est pourquoi il est important de travailler avec un partenaire de téléphonie expérimenté pour tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités. La technologie en soi n’est pas une panacée, et si la CTI est mal planifiée et mal configurée, elle peut faire plus de mal que de bien. Les clients peuvent ne pas recevoir le service auquel ils s’attendent en raison de retards, d’un mauvais acheminement des appels et de l’utilisation de données incorrectes.
Téléphonie en nuage
De nombreux propriétaires et dirigeants d’entreprise se sont familiarisés avec le cloud computing, et des milliers utilisent le cloud pour exécuter certains aspects de leurs opérations commerciales. La téléphonie a également migré vers le cloud, et les entreprises peuvent profiter de systèmes hébergés qui ne nécessitent pas d’installation matérielle sur les sites de l’entreprise. Au lieu de cela, les entreprises peuvent gérer leur téléphonie Internet, ce qui offre un certain nombre de fonctionnalités et d’avantages.
Par exemple, pour les entreprises qui ont des politiques de travail flexibles, leurs employés peuvent travailler à distance et à domicile. Ils peuvent utiliser le système téléphonique hébergé de l’entreprise en connectant simplement leur ordinateur à la connexion haut débit.
Il bouge et change
Il fut un temps où les entreprises devaient compter entièrement sur leur fournisseur de télécommunications pour effectuer des « transferts et des changements » lorsque le personnel de l’entreprise déménageait, rejoignait ou quittait. Non seulement cela prenait du temps, mais cela coûterait presque certainement de l’argent aussi ! Désormais, avec un système téléphonique hébergé, les entreprises peuvent effectuer leurs déplacements et leurs modifications à la vitesse qu’elles souhaitent et sans frais supplémentaires. Cela offre aux entreprises des niveaux d’autonomie et de flexibilité plus élevés que par le passé.
Cette autonomie ne doit cependant pas se faire au détriment d’une position de repli.
Les services de communication cloud fonctionnent toujours sur un réseau de communication IP, les entreprises doivent donc choisir un fournisseur ayant une solide expérience et tradition dans les communications IP. La possibilité d’avoir le contrôle direct de votre téléphonie peut être intéressante pour une entreprise, mais elle doit également garantir un support 24h/24 et 7j/7 par des ingénieurs qualifiés et expérimentés, surtout si la téléphonie est indispensable pour une agence.
Pour plus d’informations et des conseils utiles sur la façon de tirer le meilleur parti de la téléphonie, visitez le Foehn.