84% ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une marque suite à une mauvaise expérience de service client.
Une nouvelle étude de LogMeIn, Inc. et Ovum révèle un décalage important entre ce que les clients mobiles et toujours connectés d’aujourd’hui attendent du service client et ce qu’offrent les centres de contact.
Si les entreprises sont pleinement conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, toutes n’adaptent pas l’expérience du service client pour répondre aux besoins des clients. Plus de 50 % des clients interrogés estiment que leur capacité à joindre le bon représentant s’est détériorée au cours des deux dernières années. En conséquence, 84% ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une marque suite à une mauvaise expérience de service client.
Les principales conclusions montrent également que le mobile, le libre-service Web et le chat sont des canaux de support client à croissance rapide. Au cours des deux dernières années, le nombre de clients utilisant un téléphone mobile pour les appels d’assistance a doublé pour atteindre 40 %, l’utilisation des applications mobiles a plus que triplé pour atteindre 16 % contre 5 %, et le nombre de clients utilisant le chat en direct a presque triplé à 29 %. Les clients et les entreprises considèrent l’Internet des objets comme la prochaine ressource pour répondre aux questions techniques et garantir une expérience client fluide, 34 % des entreprises interrogées déclarant disposer d’appareils prêts pour l’IoT.
Menée par Ovum Research, une société de recherche et de conseil en technologie de premier plan au monde, pour le compte de LogMeIn, créateurs des outils d’engagement client populaires, BoldChat et LogMeIn Rescue, l’enquête explore les attentes des consommateurs connectés en matière de service client et comment ces attentes se confrontent à quel contact les responsables de centres y croient et sont prêts à affronter.
Parmi les autres conclusions clés, citons :
Le temps nécessaire pour joindre un agent est la principale plainte du client :
65 % des clients souhaitent un accès plus facile aux représentants car ils sont très frustrés par le temps nécessaire pour joindre un représentant et le temps de résolution. Les longs délais d’attente et les menus de service automatisés continuent d’irriter les clients désireux d’obtenir des solutions rapides à leurs problèmes. Cela explique pourquoi beaucoup se tournent vers le Web pour les demandes d’assistance, les centres de contact voyant près de 45 % des interactions provenant de canaux autres que la voix.
Les relations avec le service client ont un impact direct sur la fidélité :
84% des clients déclarent avoir cessé de faire affaire avec une marque suite à une mauvaise expérience. Les entreprises doivent identifier la cause de l’insatisfaction des clients et apporter des changements pour améliorer la rétention et protéger leur clientèle.
Les clients se tournent d’abord vers le Web et le mobile :
71 % des clients ont déclaré utiliser le Web pour rechercher des informations tout le temps ou la plupart du temps avant de contacter le service client. Cependant, seuls 31 % des managers pensent que leurs clients utilisent fréquemment le Web avant d’appeler, ce qui montre un écart important. Les responsables ont besoin de nouveaux outils pour suivre le comportement Web et le relier aux interactions client en temps réel.
L’utilisation du courrier électronique et du chat Web ne cesse de croître :
Le nombre de clients utilisant le chat en direct et le courrier électronique a presque triplé au cours des deux dernières années. À mesure que ce nombre augmente encore, les centres de contact doivent être prêts à gérer les interactions sur les canaux non vocaux, mais aussi à fournir une résolution rapide, car les taux de résolution sont plus faibles pour les demandes d’assistance sur les canaux non vocaux.
Le chat en direct est un canal prometteur pour les interactions d’assistance :
Non seulement il offre un accès rapide aux agents, mais il est efficace car les agents peuvent gérer deux ou trois chats en même temps. Il peut également être utilisé sur des appareils mobiles, en utilisant des liens depuis une application ou un site mobile, et les agents peuvent lier le comportement Web des clients à une interaction de chat afin que les agents soient plus facilement conscients de comportements particuliers.
Les gestionnaires comprennent que les temps d’attente sont un problème :
Les managers réalisent que les clients ont besoin de solutions rapides à leurs problèmes, car leurs principales priorités pour 2015 sont la formation des agents et l’amélioration des délais de résolution. Ils suivent les délais de résolution et la satisfaction des clients, entre autres mesures, afin d’améliorer la connectivité entre les agents et les clients, à la fois par le biais de canaux nouveaux et traditionnels.
L’Internet des objets montre le potentiel de résolutions techniques :
L’Internet des objets n’est pas entièrement compris par les clients, car 50 % des clients ont déclaré qu’ils ne l’avaient pas trouvé nécessaire ou qu’ils se seraient sentis mal à l’aise de connecter leurs appareils. Mais 25 % seraient prêts à l’utiliser si cela signifie résoudre les problèmes techniques plus rapidement. Les responsables de centres de contact connaissent cependant les avantages des appareils connectés et sont impatients de dépanner à distance, puisque 34 % des personnes interrogées ont déclaré avoir des appareils pouvant être connectés à Internet, dont 88 % proposent actuellement des versions gratuites de ces produits.
« Cette étude à double perspective confirme que les clients utilisent de plus en plus les canaux numériques pour l’assistance, surtout s’ils savent qu’ils peuvent obtenir des résolutions et des réponses plus rapides. Cela indique également que les entreprises doivent adapter leurs outils de service pour répondre aux besoins des clients et améliorer l’accès aux agents en temps réel », a déclaré Aphrodite Brinsmead, analyste senior chez Ovum.
« Les centres de contact doivent investir dans la technologie pour comprendre le comportement cross-canal et connecter les interactions numériques des clients avec leurs profils et leurs dossiers. En optimisant le support en ligne et en guidant les clients vers le bon canal pour leurs problèmes, les entreprises pourront améliorer les taux de résolution et la satisfaction client. »
« Les clients hautement mobiles d’aujourd’hui sont en mesure de solliciter l’assistance de plusieurs points de contact et s’attendent à une réponse via ces canaux en quelques minutes, sans parler des heures. Cependant, les centres de contact ne sont pas équipés pour fournir les solutions rapides que leurs clients souhaitent. Cette recherche donne un aperçu des besoins et des frustrations de ces clients mobiles, donnant aux responsables des centres de contact la possibilité d’investir dans les bons outils et de hiérarchiser leurs canaux d’assistance », a déclaré W. Sean Ford, CMO de LogMeIn.
« Nous pensons que le chat en direct profite à toutes les parties de l’entreprise, en particulier lorsqu’il est ajouté à des sites Web ou à des applications mobiles, et devrait donc être une priorité pour les responsables de centres de contact. »