Une poussée audacieuse vers le numérique : comment les détaillants et les fournisseurs de commerce électronique peuvent fidéliser la marque

Les consommateurs sont devenus plus exigeants que jamais. Et vous ne pouvez pas fermer les yeux sur le fait que 86% d’entre eux sont ouverts à changer de marque.

Pour empêcher les clients de fuir vos concurrents, améliorez vos processus commerciaux avec des technologies innovantes. Cela vous aidera à améliorer considérablement la qualité de votre service et à créer une réelle valeur client, tout en renforçant la réputation de votre marque et en la fidélisant.

fidéliser la marqueAjoutez une touche numérique au service client

Une enquête réalisée en 2019 par le Marist College et la National Public Radio a révélé que 76 % des adultes américains préfèrent faire leurs achats en ligne. Ces statistiques éclairantes se résument au fait que plus votre présence en ligne est importante, que ce soit sur le Web ou sur mobile, plus vous obtiendrez de clients et de revenus à mesure que vous fidéliserez votre marque.

Facilité d’utilisation, performances et sécurité exceptionnelles

Effectuez des tests d’interface utilisateur généraux pour vous assurer que votre boutique en ligne est facile à utiliser pour tous les visiteurs du site Web, y compris les personnes handicapées. Adaptez votre conception aux appareils mobiles, tablettes et montres intelligentes, offrant aux utilisateurs une plus grande commodité en achetant des articles en ligne.

Pour bien préparer le Black Friday et le rush de Noël, intégrez votre boutique eCommerce avec un ou plusieurs CDN. Une telle approche permettra à votre plate-forme de prendre en charge un nombre pratiquement infini d’acheteurs simultanés, évitant ainsi des temps d’arrêt coûteux.

Faites également de votre boutique en ligne un endroit sûr pour faire vos achats. Protégez les informations personnelles d’un consommateur avec la conformité PCI DSS, exécutez souvent des tests de sécurité et effectuez des sauvegardes régulières du site Web.

Assistance client 24h/24 et 7j/7

81% des clients s’attendent à recevoir une réponse à leur question dans les 24 heures. C’est trop pour une boutique en ligne. Engagé à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, dépassant les attentes des clients.

Une façon d’y parvenir est d’améliorer votre boutique en ligne avec un chatbot intelligent. Vous pouvez utiliser l’un des logiciels prêts à l’emploi disponibles sur le marché ou vous associer à un fournisseur de développement de commerce électronique réputé pour créer une solution sur mesure à partir de zéro.

Formés avec d’énormes quantités de données pertinentes, ces assistants en ligne peuvent fournir des réponses instantanées sur le suivi des colis, l’annulation des commandes, les méthodes de paiement, les mises à jour des informations de connexion, les remboursements, etc.

Gestion avancée de la réputation

Si vous pensez toujours que quelques critiques négatives ne peuvent pas ruiner votre réputation, les statistiques de BrightLocal vous feront changer d’avis. Selon l’un de leurs récents sondages, 86 % des consommateurs font confiance aux avis en ligne et 91 % leur font autant confiance qu’aux conseils personnalisés.

Pour savoir ce que les gens disent de votre marque, pensez à intégrer votre boutique eCommerce avec une plateforme de gestion de réputation. Une telle combinaison de technologies vous permettra de naviguer automatiquement sur Internet pour obtenir des commentaires des clients et des mentions de marque, de les analyser en profondeur et d’obtenir des informations prêtes à prendre des décisions.

Les informations obtenues seront essentielles pour améliorer le service et accroître la satisfaction des clients.

Concentrez-vous sur une grande valeur client

Les places de marché en ligne d’aujourd’hui sont orientées client, et afin de continuer à élargir votre clientèle, vous devez vous démarquer de la foule.

Marketing de fidélité

Ne sous-estimez pas la puissance des programmes de fidélité. Comme le montre la pratique, il s’agit d’un mécanisme viable pour accroître l’engagement, répondre aux besoins des clients et réduire le taux de désabonnement. Encouragez les clients à magasiner en appliquant des systèmes de récompense simples et efficaces.

Par exemple, si vous vendez de la nourriture, vous récompensez les acheteurs non seulement pour les achats récurrents, mais vous offrez des bonus lorsqu’ils font des choix plus sains. Offrez aux membres d’élite de vos programmes un accès anticipé à des produits et événements exclusifs ou permettez-leur d’échanger leurs points dans les magasins partenaires.

De plus, stimulez l’engagement des clients avec des campagnes marketing attrayantes basées sur la localisation. Envoyez des offres pertinentes aux acheteurs, sous forme de SMS ou de notifications dans l’application, en fonction de leur emplacement actuel. Récompensez-les pour être entrés dans votre magasin de brique et de mortier, avoir visité les vestiaires, et plus encore.

Hyperpersonnalisation

Les consommateurs sont de plus en plus frustrés par le fait que les marques n’adaptent pas leurs offres aux besoins spécifiques de leurs clients, ce qui souligne une fois de plus à quel point la personnalisation est essentielle pour le monde B2C.

Pour obtenir le vote, fusionnez les données de diverses sources pertinentes, telles que les médias sociaux, l’historique des achats, les résultats de recherche, etc., et extrayez-les pour obtenir des informations utiles sur les préférences des clients.

Ensuite, exploitez ces informations pour créer des offres de produits personnalisées, en intégrant la vente croisée dans votre équation marketing.

Un plus grand engagement client

Un rouage essentiel de la machine marketing, l’engagement client peut amener votre entreprise à de nouveaux niveaux de réussite et d’efficacité.

Pour convertir l’intérêt des consommateurs en dollars, assurez-vous que votre boutique en ligne est parfaitement intégrée aux réseaux sociaux. Les exemples incluent la possibilité d’acheter directement à partir des pages Facebook et Instagram, d’afficher automatiquement les avis des clients dans votre boutique en ligne, et plus encore.

Le partage des connaissances est un autre outil pour un engagement client efficace. Attribuez des ressources pour créer des clips utiles sur vos produits ou utilisez des vidéos en ligne pour diffuser des événements éducatifs pertinents.

Remarque finale

En fait, seuls les acheteurs satisfaits reviendront dans votre magasin, et dans l’environnement hautement concurrentiel de la vente au détail et du commerce électronique, ce n’est pas une promenade de santé. Le processus nécessite beaucoup d’efforts et de ressources. De plus, la fidélité à la marque est quelque chose que vous devez construire au fil du temps en adaptant vos stratégies et approches marketing aux besoins des clients et aux comportements d’achat en constante évolution.


Yana Yelina est rédactrice technologique chez Oxagile, un fournisseur de services d’ingénierie logicielle et de conseil en informatique. Ses articles ont été publiés sur KDNuggets, ITProPortal, Jaxenter, Singularity Hub et Datafloq, pour n’en nommer que quelques-uns. Yana est passionnée par le potentiel inexploité de la technologie et explore les avantages qu’elle peut apporter aux entreprises de toutes sortes. Vous pouvez joindre Yana à yana.yelina@oxagile.com ou vous connecter via LinkedIn ou Twitter.

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