Nous avons interviewé Deb Keirl, responsable de l’apprentissage et du développement chez EC Outsourcing, pour découvrir ce qui rend une équipe L&D forte et efficace et pourquoi cela est essentiel pour une entreprise et ses employés.
Quel est le rôle fondamental de l’équipe L&D ?
Le rôle de l’équipe L&D est de créer, fournir et gérer le processus d’apprentissage de bout en bout dans toute l’entreprise. En plus de veiller à ce que le personnel dispose de la formation et des compétences nécessaires pour remplir ses fonctions, l’équipe L&D gère également le développement continu du personnel, en créant des solutions pour assurer la formation continue et l’amélioration de chaque personne. Leurs efforts contribuent à améliorer les performances globales du personnel et à faciliter la progression de l’entreprise pour atteindre les objectifs organisationnels.
Quelles sont les compétences nécessaires pour former une bonne équipe L&D ?
La compétence fondamentale requise est la capacité de travailler avec les autres. Le travail d’équipe est indispensable dans ce domaine et le fait de ne pas s’intégrer dans un environnement d’équipe peut entraîner de graves problèmes. Un environnement instable peut souvent se présenter dans cette ligne de travail, il est donc important que l’équipe se protège quoi qu’il arrive.
Sous l’égide du travail d’équipe se trouvent les compétences en gestion des personnes, les compétences en communication, la compréhension de la façon dont les gens consomment et interprètent les styles d’apprentissage et la capacité d’identifier les tendances et les comportements.
Je dirais que la capacité à s’exprimer devant un large public est également très importante. Cela est particulièrement vrai lors de la formation d’un groupe dont les compétences et les expériences varient considérablement les unes des autres. Tout le monde apprend à des rythmes différents en fonction de ses antécédents et de son expérience antérieure, il est donc essentiel de pouvoir adapter votre style d’entraînement pour tenir compte de ces facteurs.
Il est également important d’être capable de réfléchir sur vos pieds et de prendre des décisions rapides. Vous devriez également toujours avoir un plan de secours : si le plan A ne fonctionne pas, avez-vous des plans B et C en place ?
Quels sont les actifs les plus importants qu’un responsable L&D doit posséder ?
Un bon L&D Manager doit avant tout avoir une connaissance approfondie de l’entreprise et de ses buts et objectifs, pour concevoir un programme solide et pertinent qui permettra à l’entreprise de les atteindre. En plus de cela, ils doivent parfaitement comprendre le fonctionnement du produit ou du service de l’entreprise, de la conception à l’exécution en passant par l’après-vente. Sans une compréhension approfondie de cela, il n’est pas possible de fournir une formation adéquate.
Ils doivent également avoir un sens aigu du leadership pour être en mesure de faire avancer la stratégie et de façonner l’orientation de l’apprentissage et de la croissance. Cela signifie être capable d’accepter le changement car, très souvent, la stratégie peut changer pendant la livraison.
Un responsable L&D doit toujours être au courant des nouvelles tendances dans son domaine d’activité et avoir conscience de la façon dont ces tendances façonnent les comportements des consommateurs et leurs tendances/modèles de consommation de votre produit ou service. Ceux-ci peuvent ensuite être incorporés dans la stratégie et reflétés dans le programme de formation.
Souvent, l’aspect pratique de la formation est assuré par d’autres membres de l’équipe, mais en tant que manager, vous devez être prêt à retrousser vos manches et à rester coincé en cas de besoin. Cela contribuera non seulement au moral de l’équipe, mais garantira que vos compétences en matière de formation restent pertinentes et à jour.
Que devez-vous toujours garder à l’esprit lors de l’exécution de votre stratégie L&D ?
Un domaine de lutte commun est peut-être la capacité d’identifier comment chaque partie du programme s’emboîte. Il y a tellement de composants dans un plan L&D solide et solide, et l’incapacité de prévoir les inconvénients potentiels peut faire chuter les entreprises.
Très souvent, vous pouvez avoir une excellente idée, mais ne pas exécuter l’idée ou ne pas avoir de plan de secours pour des choses comme une technologie défaillante, le désengagement ou la non-planification de l’idée peut entraîner une perte de temps et d’argent.
Une bonne idée a besoin d’une bonne planification, sinon c’est tout ce qu’elle sera : une idée (et chère en plus).
Selon vous, quels sont les domaines dans lesquels les entreprises ont tendance à lutter lors de la mise en œuvre de leur plan d’apprentissage et de développement ?
Mettez de côté les autres départements. Cela est particulièrement vrai dans un environnement de centre de contact, par exemple en termes de conflits d’horaires. Éloigner le personnel de son bureau peut compromettre les objectifs ou diminuer les niveaux de service.
Un autre domaine est peut-être de pouvoir maintenir la participation du personnel. La capacité de créer une prise de conscience dans un environnement difficile et instable avec les compétences nécessaires pour créer et maintenir constamment l’engagement et la participation est une tâche difficile et potentiellement un domaine de lutte pour certaines entreprises.
EC Outsourcing est le principal partenaire commercial et spécialiste des acquisitions du Royaume-Uni dans les secteurs des services publics, des télécommunications, des jeux et de la finance. EC fournit des services de centres de contacts entrants et sortants à une sélection des plus grandes marques du Royaume-Uni et est désormais reconnu comme l’un des principaux centres de contacts sortants du Royaume-Uni dans son secteur.